Следующая глава книги

3.      Хитрости профессионалов турбизнеса. Как их обойти.

На жадину не нужен нож

Ему покажешь медный грош

И делай с ним что хош

(Окуджава Б.Ш.)

Те, кто встал на тропу туристического бизнеса поглощены многими вещами. Многим из менеджеров, директоров и владельцев разного рода туристических контор нравится их дело, многие из них озабочены проблемами своих клиентов, кто-то стремится к общению, кто-то надеется поездить за счет фирмы по «рекламникам». Всё это не важно, на самом деле. Важно то, что написано в Уставе любой коммерческой организации. А написано там буквально следующее: «… Целью создания ООО «Такой-то» является получение прибыли…». Этим всё сказано! Прибыль это главное, как и в любой коммерческой деятельности. Извлекать прибыль, увеличивать её можно по разному. Например, можно увеличивать стоимость, так называемого, «турпродукта». (На жаргоне турбизнеса турпродукт – комплект услуг как минимум из проживания и переезда). Однако, при весьма насыщенном туристическом рынке, этот путь связан со сложностями продвижения дорогого товара. И большинство выбирает более простой путь. Заключается он в следующих нескольких простых шагах.

0.      Операторы. У них задача - максимально «отжать» поставщиков услуг. Брать блоки мест в не самых лучших отелях, завышать категории отелей (вместо 3* писать 4*), уменьшать расстояния между рядами в самолетах, чтобы впихнуть побольше народу. Что ведет к очевидному снижению качества услуг, но зато позволяет всяко развлекаться с ценовой политикой.

1.      Опять операторы. Вторым шагом у них идет политика снижения возможных издержек. Это подразумевает строгую установку на то, чтобы агенту и клиенту денег обратно не возвращать ни под каким видом. Но, скажете Вы, есть же закон, «О защите прав потребителей». Вы абсолютно правы, закон такой есть и даже иногда работает. Но именно, что иногда. Ведь для того, чтобы подтвердить претензию надо предоставить в суд доказательства. А доказательствами являются фото, видео материалы и акты составленные на месте и подписанные принимающей стороной. А захочет ли проштрафившаяся принимающая сторона ссориться с поставщиком клиентов? Я думаю, что ответ ясен.

2.      Точно так же страхуется (а частенько и прикарманивает) оператор и от вероятных потерь при аннуляции тура. Отказаться от тура или внести в состав турпакета какие-то изменения Вы можете только до тех пор, пока не получено подтверждение. Как подтверждение получено – всё! Без потерь из цепких лап не вырваться. А как же закон? Опять спросите Вы. Тот самый, что защищает права потребителей? А закон в данном случае гласит: «… договор может быть расторгнут любым из участников в любой момент времени с компенсацией другой стороне понесенных ею подтвержденных фактических расходов». У оператора блоки мест на чартере выкуплены, он утверждает, что это расходы которые он понес. Точно так же и с отелями. В случае если оператор не сможет доказать, что понесенные им потери связаны именно с Вашим заказом, он переведет свои потери на турагентство с которым Вы заключали договор. А турагентство чаще всего Общество с ограниченной ответственностью и отвечает только величиной своего уставного капитала (10 000 рублей). Если это индивидуальный предприниматель, то не получите и этого, поскольку всё его имущество переписано на родственников.

3.      Турагент, поставленный оператором в очень жесткие рамки, вынужден выкручиваться только за счет максимального вала. Любым способом заманить, уболтать, соблазнить клиента купить тур. Тут уже не до тонкостей. Скидку дали и все дела. А скидка это опять уменьшение дохода агента, как следствие, уменьшение времени на работу с каждым из нас. Некогда копаться в сети в поисках оптимального размещения или удобного перелета. Есть горящий тур – бери и катись быстрее, пока не пришлось аннулировать. Вал по плану никогда не сулит ничего хорошего.

Для того, чтобы придать всему этому видимость законности и порядка составляются подробнейшие и запутаннейшие договора. Требуется определенный багаж знаний и опыта, чтобы перевести с юридического квази языка на нормальный русский. Для примера давайте рассмотрим договор, который заключает Турагент с клиентом.

Каждая туристическая фирма имеет свою форму договора с клиентом. Однако существуют определенные моменты, которые должны присутствовать в любом договоре. Вот этот перечень:

§  полное и сокращенное наименования, почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

§  информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;

§  сведения о Вас, как клиенте, в объеме, необходимом для реализации тура;

§  размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

§  общая цена тура в рублях;

§  информация о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода, гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах (может быть вынесена в приложение, являющееся неотъемлемой частью договора);

§  права, обязанности и ответственность сторон;

§  условия изменения и расторжения договора;

§  сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения им условий договора;

§  сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии;

§  информация о возможности туриста при необходимости, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Допустим все эти пункты в договре присутствуют

Во-первых, турагент всегда предлагает заключить предварительный договор на заключение в будущем основного договора. Договор всего лишь на заключение договора и оказание консультационных услуг. Тут фишка в том, что услугу агент уже начинает оказывать, а некоторые конкретные детали и окончательная цена тура до момента подтверждения оператором ему еще  не известна, поэтому договор – предварительный. Тем не менее клиента обязуют внести плату (обычно 50% от ориентировочной цены пакета), которая будет учтена в общей цене тура. Цель предварительного договора – привязать клиента именно к этому агентству, сузить его поле выбора. Часто это даже и хорошо. Выбирать можно бесконечно, а результат хочется  получить прямо сейчас.

И тут возникает первый потенциальный подвох. Если Вы по каким-либо причинам решаете отказаться от услуг именно этого агента с Вас могут попытаться удержать часть денег под предлогом компенсации понесенных расходов.  Подтвердить документально какие-либо расходы агентство на данном этапе не сможет, но попытки  такие имеют место быть. Уж и не знаю какими соображениями руководствуется конкретный менеджер, но предполагаю, что в основном в надежде на слабую юридическую грамотность, незначительность оставляемой суммы, либо из принципа – «с паршивой овцы хоть шерсти клок».

Во-вторых, договора на реализацию типового туристского продукта имеют неприятную особенность, обусловленную спецификой формирования чартерных перевозок. Время вылета становится известным в лучшем случае за сутки(!)  до заявленной в договоре даты вылета. В большинстве случаев всё происходит, как планируется, но довольно часто рейсы переносятся без всяких компенсаций со стороны оператора. Дни проведенные в аэропорту никто не компенсирует.

В-третьих, при аннуляции договора по инициативе клиента, агентство будет пытаться удержать с него все понесенные им расходы, включая штрафы, налагаемые на него оператором.  Агента понять можно. Ведь если он все сделал добросовестно, а у клиента возникли вдруг обстоятельства (болезнь, аврал, визу не дали и т.п.), то вины агента тут нет, вины клиента тоже нет, по всей справедливости оператор должен просто вернуть полученные деньги, за вычетом документально подтвержденных расходов. Документально подтвердить расходы именно на конкретного клиента почти невозможно, потому что закупаются блоки мест, а конкретное распределение происходит уже по прибытию. Однако, в этом случае оператор будет вынужден платить штрафы отельерам и перевозчикам, а деньги терять никто не хочет и операторы вписывают в договор с агентами штрафные санкции, призванные компенсировать эти потери. Так что здесь закон на стороне туриста. И, при обращении в суд, агента обяжут вернуть деньги. Вот только ответственность ООО ограничена уставным капиталом, который в большинстве случаев 10 000 рублей. 

Есть и еще мелкие операторские хитрости. Например, все операторы оставляют за собой право замены отеля на равнозначный или высшей категории. Причем, такая замена не является существенным изменением условий договора(!). Часто в погоне за экономией делается так (особенно это характерно для Египта, ОАЭ и Турции): рекламируется, продвигается  и продается нормальный отель, причем продается заведомо большее число мест. А на месте делается небольшой финт ушами. По договоренности с принимающей стороной выбирается более дешевая гостиница, но той же категории или выше, туристу объявляется, что произошло небольшое недоразумение мест в отеле, который оплачен и выбран им, нет. Зато, о, чудо! Есть рядом другой такой же отель, или еще лучше, и не беда, что расположен он, например, рядом со стройкой, или свалкой, или за стопицот километров от моря.

Другая «хитрость» операторов манипуляции с вылетами чартеров. Ведь можно так спланировать, что из 14 оплаченных дней два (день туда и день обратно) человек проведет в томительных ожиданиях в аэропортах.

Так что, покупая тур в офисе любого агентства или туроператора, надо быть готовым к тому, что не всё окажется так замечательно, как о том поёт нам сладкоголосая реклама.

Как же обхитрить хитрецов?

1.      Необходимо читать договор. Пусть он написан умопомрачительным канцеляритом, но по меньшей мере это чтение  предупредит Вас о возможных конфликтных точках при взаимодействии с профессионалами.

2.      Не выбрасывайте никакие платежные документы. Чеки, путевки, заявки всё складывайте в специальную папочку с тесемочками.

3.      Снимайте всё, что Вам не нравится: тараканов и клопов в номере. Скандалы в ресторане и на ресепшне, грязь в номерах и на территории. Стройки и свалки по соседству тоже не обходите без внимания.

4.      Требуйте подписей Актов о своих расследованиях у персонала принимающей стороны.

Чтобы не превратить собственный отдых в сплошное раздражение и кляузничество  посмотрите на всё это как на игру в детективов. Будет что вспомнить «долгими зимними вечерами».

А еще лучше, хорошо подготовьтесь и езжайте самостоятельно!